MISTERY AUDIT (AUDIT INCOGNITO) - INAE INSTITUTE FOR SCIENTIFIC RESEARCH - VENICE - ITALY

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Attività di audit in incognito (mistery audit), considerata indispensabile in quanto costituisce l'anello mancante tra audit di Sistema e Ispezioni di Prodotto e Servizio.

Nell'ultimo periodo si è visto uno  sviluppo della pratica del mistery audit come metodo strutturato e pianificato in incognito per monitorare ed individuare il tipo di percezione ed il grado di soddisfazione del fruitore di un servizio attraverso l'occhio di 
un cliente particolarmente esigente,  qual'è appunto il Mystery Auditor.  Vengono valutati,  inoltre, tutti i  fattori di qualità oggettivi riferiti all'efficacia ed all'efficienza di una qualsiasi prestazione,  nel suo complesso,  compresa la preparazione e la fedeltà degli addetti (dipedenti, collaboratori, agenti, soci...), nonchè il comportamento, la cortesia, la volontà di aiutare il cliente, di preparare e presentare  al meglio i prodotti e i  servizi ; nonchè  altre performance degli addetti (ad esempi indicatore  di impegno, di volontà nel seguire i propri compiti,  di  assenteismo anche temporaneo...) e di  tutti  gli altri  elementi caratteristici e importanti per ogni tipologia di prodotto e servizio erogato.  Invero, un elemento fondamentale per qualsiasi organizzazione è il livello di servizio che si è in grado di fornire ad ogni cliente potenziale o già acquisito;  difatti,  ricerche scientifiche,  dimostrano,  che  ogni causa di perdita cliente è fortemente legata  al livello di servizio (per questo la necessità di attivitù di myster audit).

Per qualsiasi informazione  si prega di  contattare direttamente ,  senza impegno,   il Direttore Scientifico del Portale INAE Leopoldo COMPARIN  al n. + 39 348-8255645 -  Vista la particolarità del servizio e la riservatezza il contatto deve essere espletato direttamente  dal Presidente, dall'Amministratore Delegato o chi esso dell'organizzazione interessata al servizio


L'esecuzione dell'audit in applicazione della UNI TS 11312

L'attività di audit viene svolta in accordo con la norma UNI TS 11312 e anche alle linee guida internazionali, nonche nel rispetto delle norme sulle privacy;  effettuata da auditors esperti e qualificati dai migliori enti di certificazione nonchè esperti investigatori, addestrati a simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale , senza farsi riconoscere come tale dagli addetti (addirittura può essere  acquistato un prodotto o un servizio, simulando un reclamo...), con lo scopo di valutare la qualità delle attività di interfaccia e rilevare le anomalie da trasmettere sotto forma di report evoluto con chiare evidenze oggettive (anche filmati, immagini e audio) solo all'alta direzione dell'organizzazione (in genere amministratore delegato, Presidente, proprietà, azionista di maggioranza.... si cerca infatti di non coinvolgere le funzioni apicali locali in quanto potrebbero essere oggetto di audit e parte responsabile delle anomalie rilevate).   I principali componenti di un servizio oggetto di audit in incognito sono : 1) componenti strutturali; 2) processi esecutivi, 3) prodotti associati, 3) personale.

Il Mistery Audit , richiede un percorso dipendente alla tipologia e alla modalità con cui sono stati organizzati i requisiti da verificare; ad esempio, seguendo la catena dei processi così come il cliente li vede e li vive. Non deve generare danni i cui costi non rientrino nelle regole concordate; anche gli elementi fisici e di natura strutturale possono essere oggetto di verifica (sistemazione prodotti, date di scadenza, pulizia, aree interne ed esterne, informative, arredo, layout, pratiche autorizzatorie...) anche in applicazione del compendio normativo vigente. Potrebbe essere interessante l'interazione del personale ovvero degli addetti dell'organizzazione con altri clienti al fine di individuare i punti di forza e di debolezza; mentre, il mistery auditor aspetta il proprio turno come un vero e proprio cliente discute anche con gli altri clienti veri per sondare il clima.
La simulazione dei reclami e la verifica della loro gestione può fornire elementi indispensabili per prevenire disservizi nell'utilizzare scrupolosamente il senso della misura.
La chiusura dell'audit in incognito è la fase più importante, deve seguire correttamente quanto previsto contrattualmente, nel caso sia richiesto lo svelamento e quindi una immediata sensibilizzazione agli addetti con informazioni finalizzate al miglioramento e alla risoluzione delle carenze individuali. La cosegna del report all'alta direzione può essere supportata da evidenze oggettive come immagini, filmati e audio.

Le caratteristiche del Myster Auditor

Del  mister auditor impersona un cliente 'tipo', un cliente 'normale' o 'di professione' è addestrato per essere : PRECISO, PIGNOLO, ESIGENTE e INFORMATO.
Fruisce dei servizi , nello scenario definito, applicando le tecniche speciali del valutatore: CONTROLLANDO, PROVANDO, OSSERVANDO, MISURANDO, ASCOLTANDO, ANNUSANDO, GUSTANDO, TOCCANDO, SIMULANDO RICHIESTE E RECLAMI secondo i requisiti di verifica previsti, richiesti e concordati. Viene rispettato sempre il condice deontologico e l'alta direzione è tenuta sempre informata.


Un pò di storia e anche di attualità

Nasce in America nel 1900 come attività investigativa per individuare comportamenti scorretti del personale dipedente come ad esempi furti, assenteismo inteso come disinteresse abituale anche in presenza di un potenziale cliente o non esaustiva applicazione delle procedure interne;
nel 1940 si svuluppa come Mystery Shopping sempre in America e poi in Europa;
ad oggi l'evoluzione della globalizzazione dei mercati, la crisi economica, e l'evoluzione web ha fortemente esteso la pratica dei mistery audit anche per razionalizzare i processi e individuare il personale più aperto alle strategie dell'organizzazione.




Si riporta un elenco dei principali protocolli utilizzati nel servizio di Mistery Audit; ogni protocollo richiede l'applicazion di check list consolidate da più di 20 anni di esperienza.

Protocollo 1 - Mistery Shopper

  • Ipermercati, supermercati e piccoli market
  • Punti vendita e negozzi in franchising
  • Negozi specializzati (telefonia, computer, vernici..)
  • Ristoranti, punti di ristoro e caffè
  • Produttori e distributori
  • Concessionarie di grandi marche (auto, moto, abigliamento, barche..)
  • Altro secondo le esigenze

Protocollo 2 -  Mistery Bank and Insurance, certification bodies

  • Istituti bancari e loro filiari
  • Compagnie di assicurazione
  • Enti di certificazione, laboratori accreditati e loro auditor
  • Agenzie e promoter
  • Professionisti affiliati (consulenti, periti, avvocati...)
  • Altro secondo le esigenze


Protocollo 3 - Mistery Guest-Travel

  • Compagnie settore Navale (anche in navigazione)
  • Compagnie settore Aereo  (anche in volo)
  • Compagnie settore Ferroviario (anche in treno)
  • Compagnie locali  (metropolitane, autobus, TAXI..) 
  • Agenzie viaggi, professionisti affiliati anche franchising
  • Altro secondo le esigenze


Protocollo 4 - Mistery Guest-Tourism

  • Catene Alberghiere, SPA e Ristoranti
  • Villaggi Turistici e Resort
  • Musei
  • Teatri e concerti
  • Spettacoli viaggianti e televisivi
  • Altri eventi

Protocollo 5 - Mistery  Hospital and Care

  • Settore sanità pubblica e privata
  • Case di cura anche per anziani
  • Strutture polifunzioali e laboratori
  • Altro secondo le esidenze

Protocollo 6 - Mistery Web - Call
  • Servizi internet con valutazione portali e piattaforme
  • Valutazione Call center per important compagnie


Protocollo 7 - Mister Audit - Special Services 
  • Pubblica amministrazione
  • Controllo dei Lavoratori, Colllaboratori o Soci
  • Controllo operato funzioni e ispettori
  • Servizi speciali legati alle investigazioni
  • Servizi a supporto di indagini diffensive
  • Fedeltà dipendenti
  • Lotta alla contraffazione e alla concorrenza sleale
  • Investigazioni in materia di proprietà industriale
  • Sicurezza Informatica eCSR
  • Fedeltà dipendenti e collaboratori
  • Altro secondo le esigenze



INAE , su espresso mandato, può utilizzare tali servizi anche a supporto di indagini difensive e altri servizi investigativi descritti nel portale. 
FLICHT SAFETY
ANSV  FAA  EASA

MARITIME SAFETY

INDUSTRIAL PROPERTY-FAKE
TRAFFIC SAFETY

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